Kundenbeziehungen gewinnen, halten und pflegen
Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen haben sehr häufig Kundenkontakt: von der ersten Beziehungsaufnahme am Telefon bis zum persönlichen Gespräch.
Schwerpunkte des Seminars ist der Erwerb und der Ausbau von Kommunikationskompetenz. Dazu gehört ggf. die Veränderung von Verhaltensstrategien im Umgang mit dem Kunden in unterschiedlichen Situationen und ggf. mit unterschiedlichen Kulturen.
In diesem Seminar geht es darum, die eigene Wirkung und die Möglichkeiten der Kommunikation vom Erstkontakt bis zur Verabschiedung kennenzulernen und zu optimieren.
Seminarziel
Das Seminar zeigt Wege auf, Kundenbeziehungen durch gelungene Kommunikation zu pflegen. Dazu gehört es, Gespräche erfolgreich zu gestalten und über die Kenntnis der eigenen Person und des Gegenübers situativ richtig zu reagieren.
Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen haben die Möglichkeit, Ihr Kommunikationsverhalten und Ihre Wirkung auf andere zu überprüfen. Dabei sind Worte, Sätze und Formulierungen genauso wichtig wie Auftreten und Körpersprache. Wie gewinnen Sie das Vertrauen der Kunden? Wie können Sie mit Reaktionen besser umgehen? Wie können Sie positiv wirken? Wie beeinflussen Sie durch Ihr Verhalten andere?
Kundenbeziehungen gewinnen, halten und pflegen
- Grundlagen der Kommunikation
- Was passiert, wenn Kunde und Mitarbeiter miteinander reden?
- Sender, Empfänger, Nachrichten - woher kommen die Missverständnisse?
- Der erste Eindruck und die Auswirkungen auf Gespräche
- Die eigene Wirkung kennen und bewusst einsetzen
- Ausstrahlung und Selbstbewusstsein
- So überzeugen Sie durch Körpersprache
- Nonverbale und verbale Verständigung
- Mimik, Gestik, Haltung
- Verständliche Informationsvermittlung
- So "öffnen" Sie die Ohren Ihrer Zuhörer
- Wechselspiel von Sender und Empfänger
- Wechselspiel zwischen Sachebene und Beziehungsebene
- Fragen und Zuhören
- Zuhören als aktiver Prozess
- Fragetechniken
- Interviewtechnik
- Einführung in die Argumentation
- Kooperative und positive Formulierungen
- Empfängerorientierte Argumentation
- Gesprächsmuster analysieren
- Der gute Ton am Telefon
- Stimme und Stimmung
- Einwände, Reklamationen, "Beschwerden"
- Beschwerdemanagement zur Sicherung stabiler Kundenbeziehungen
- "Gut gebrüllt, Löwe!" Gesprächsführung, wenn es schwierig wird
- Von der Kunst "nein" zu sagen
- Wünsche und Forderungen klar formulieren
- Gute Kompromisse schließen
- Beziehungsmanagement
- Kundenbeziehungen pflegen durch gute Kooperation untereinander
- Wie sehe ich meine Rolle als Mitarbeiter?
- Was erwarten der Kunde von mir?
Dauer
Das Seminar dauert insgesamt zwei Tage.
Sollte im Einzelfall ein weiterer individueller Bedarf bestehen, bietet sich ein persönliches Coaching an.
Methoden
Lehrgespräche, Übungen, Fallbeispiele, Diskussionen, Kurzrollenspiele.
Alltagssituationen aus dem Kreis der Teilnehmer, die analysiert werden.
Teilnehmer: max. 10 |